Hyvä palvelu- ja käyttökokemussuunnittelija tekee kahta asiaa: ymmärtää tuotteeseen tai palveluun kohdistuvat tarpeet ja luo ne täyttäviä ratkaisuja.Luomisen ja ymmärtämisen vaiheet seuraavat toinen toisiaan.

Luo. Luomisvaiheessa hahmotellaan tuote tai palvelu pitäen loppukäyttäjien tavoitteet ja asiakkaan liiketoimintatavoitteet suunnittelun lähtökohtana. Tuloksena syntyy konkreettisia havainnekuvia, joista loppukäyttäjät ja liiketoiminta-asiakkaat osaavat sanoa, täyttävätkö ne omat tarpeet ja tavoitteet vai eivät.

Ymmärrä. Ymmärryksen hankkimisvaihe tuottaa ymmärrystä sekä arvioitavien ”rautalankojen” toimivuudesta että käyttäjien ja asiakkaiden tarpeista ja tavoitteista. Havainnekuvien käyttö nostaa esiin käyttökokemuksen kannalta tärkeitä asioita, jotka jäävät helposti huomaamatta. Ymmärryksen hankkimisvaihe auttaa myös löytämään kokonaan uusia toimintamalleja, joita ei aiemmin ole ajateltu, koska se luo vuoropuhelua eri näkökulmien välille.

Ihmiskeskeinen suunnittelu toteutusvaiheissa.

Rakenna. Kuva yllä esittää suunnittelun varhaisia vaiheita, joissa toteutusta ei vielä ole aloitettu. Tekijätiimillä on hyvä olla kokonaiskuva tuotteen tai palvelunrakenteesta, ja käyttäjän vuorovaikutuksesta sen kanssa, ennen kuin toteutus alkaa. Suunnittelun yksityiskohdat täsmennetään toteutuksen aikana.