Avainsana-arkisto: käytettävyyden arviointi

käytettävyystesti, kognitiivinen läpikäynti, heuristinen arviointi, ryhmäläpikäynti, asiantuntija-arvio, benchmarking

Käytettävyystesti ja kontekstuaalinen haastattelu

tumblr_lf0wsbb5871qziezc

Käytettävyystesti ja kontekstuaalinen haastattelu ovat hyvin samanlaisia. Monilla asiantuntijoilla tosin on taipumus keskittyä käytettävyystesteissä kapea-alaisiin, tarkasti ennalta rajattuihin kysymyksiin. Tällainen lähestymistapa ei jätä juurikaan varaa perehtyä käyttäjien toimintaan, todellisiin kokemuksiin ja käyttötilanteisiin. Sen sijaan kontekstuaalisissa haastatteluissa kysymykset ja tehtävät pidetään usein avoimina ja ne liittyvät käyttäjien todelliseen toimintaan. Raja käytettävyystestin ja kontekstuaalisen haastattelun välillä on häilyvä, samaan tapaan kuin rakenteellisessa ja temaattisessa haastattelussa.

Monilla designereilla tuntuu olevan kielteinen asenne käytettävyystestausta ja -tutkimusta kohtaan. Uskon, että tämä johtuu käytettävyyden kapeasta mieltämisestä ja helppojen voittojen strategiasta, joita molempia Jakob Nielsen on voimakkaasti ajanut. Laajemmassa merkityksessä käytettävyys tarkoittaa, miten tarkoituksenmukainen, käytännöllinen ja miellyttävä palvelu tai tuote on todellisille käyttäjille todellisissa käyttötilanteissa. Tämä on käytettävyyden ”todellinen” merkitys, joka on määritelty ISO-standardissa 9241. Käytettävyys on paljon enemmän kuin suuria fontteja ja kontrasteja, kun sitä kehitetään tarkoituksenmukaisesti ja kontekstuaalisesti.

Käytettävyystestin rakenne

usability_test_comicsHuomaan, että järjestän käytettävyystestitehtävät yleensä seuraavalla tavalla:

  1. Käyttäjän omat tehtävät.

    ”Mitä teit viimeksi kun käytit tätä? […] Näytä, miten toimisit siinä tilanteessa.”

  2. Ennalta asetetut tehtävät.

    ”Tyttöystävälläsi on huomenna syntymäpäivä. Haluat ostaa elokuvaliput teille molemmille. Miten toimisit?”

  3. Katselmointitehtävät.

    ”Tutustu tähän [järjestelmän osaan tai toimintoon], ja kerro vapaasti mitä ajattelet.”

Tällä järjestyksellä pyrin minimoimaan aiempien tehtävien priming-vaikutukset. Priming-vaikutus tarkoittaa, että se mitä olet tehnyt hetkeä aiemmin vaikuttaa, miten ratkaiset ongelmia ja toimit nyt.

Laadun vaikutelma ei takaa käyttökokemusarvion laatua

Harry Houdini Käytettävyysasiantuntijan ja -asiakkaan vuorovaikutuksessa asiantuntijuuden kehittäminen ei aina paranna asiakkaan palvelukokemusta. Tähän johtavat seuraavat voimat:

  1. Ongelmalähtöisyys. Asiantuntija arvioi asiakasta, tämän kehittämää palvelua ja tämän toimintaa etsien ongelmakohtia palvelun kehittämiseksi.
  2. Asiantuntijuus. Asiantuntija tuntee osaamisalansa usein paremmin kuin asiakas.
  3. Palvelukokemus. Ongelmista kuuleminen on asiakkaalle usein epämiellyttävää.
  4. Palveluliiketoiminta. Asiakas valitsee parhaaksi katsomansa asiantuntijan.

Ulkoistettu käytettävyysasiantuntija on jäävi antamaan puolueetonta lausuntoa asiakkaansa palvelun ongelmakohdista. Asiantuntija on jäävi, koska hänen taloudellinen tuloksensa on riippuvainen asiakastyytyväisyydestä. Koska asiantuntijan tehtävänä on asiakkaan heikkouksien esiin tuominen, palvelun laadun parantuminen saattaa vaikuttaa käänteisesti asiakkaan palvelukokemukseen. Asiantuntijan liiketoiminnan kannalta on usein tuottoisampaa huolehtia oman asiantuntijapalvelun palvelukokemuksesta kuin asiakkaan tarjoaman palvelun palvelukokemuksen kehittämisestä.

Lopputuloksen kannalta käyttäjävaatimukset kannattaisi huomioida mahdollisimman varhain, mutta käytettävyysyritykselle on tuottavinta testata mahdollisimman valmiita ja ennakoitavia prototyyppejä. Lisäksi asiantuntijan työstä asiakkaalle syntyvä tuottavuusmielikuva on tärkeä asiakkaan luottamuksen voittamisessa. Tuottavuuden vaikutelma on käytettävyysyritykselle usein arvokkaampaa kuin asiakkaan tuottavuuden todellinen parantaminen.

Nähdäkseni edellä mainitut ongelmat ovat ratkaistavissa huomioimalla käytettävyysnäkökulmat jo suunnitteluvaiheessa. Lisäksi jatkuva yhteistyö asiakkaan kanssa vaikuttaa hedelmällisemmältä yhteistyön kehykseltä kuin lyhyet, ”puolueettomat” arviointiprojektit.