Käytettävyysasiantuntijan ja -asiakkaan vuorovaikutuksessa asiantuntijuuden kehittäminen ei aina paranna asiakkaan palvelukokemusta. Tähän johtavat seuraavat voimat:

1. Ongelmalähtöisyys. Asiantuntija arvioi asiakasta, tämän kehittämää palvelua ja tämän toimintaa etsien ongelmakohtia palvelun kehittämiseksi.
2. Asiantuntijuus. Asiantuntija tuntee osaamisalansa usein paremmin kuin asiakas.
3. Palvelukokemus. Ongelmista kuuleminen on asiakkaalle usein epämiellyttävää.
4. Palveluliiketoiminta. Asiakas valitsee parhaaksi katsomansa asiantuntijan.

Ulkoistettu käytettävyysasiantuntija on jäävi antamaan puolueetonta lausuntoa asiakkaansa palvelun ongelmakohdista. Asiantuntija on jäävi, koska hänen taloudellinen tuloksensa on riippuvainen asiakastyytyväisyydestä. Koska asiantuntijan tehtävänä on asiakkaan heikkouksien esiin tuominen, palvelun laadun parantuminen saattaa vaikuttaa käänteisesti asiakkaan palvelukokemukseen. Asiantuntijan liiketoiminnan kannalta on usein tuottoisampaa huolehtia oman asiantuntijapalvelun palvelukokemuksesta kuin asiakkaan tarjoaman palvelun palvelukokemuksen kehittämisestä.

Lopputuloksen kannalta käyttäjävaatimukset kannattaisi huomioida mahdollisimman varhain, mutta käytettävyysyritykselle on tuottavinta testata mahdollisimman valmiita ja ennakoitavia prototyyppejä. Lisäksi asiantuntijan työstä asiakkaalle syntyvä tuottavuusmielikuva on tärkeä asiakkaan luottamuksen voittamisessa. Tuottavuuden vaikutelma on käytettävyysyritykselle usein arvokkaampaa kuin asiakkaan tuottavuuden todellinen parantaminen.

Nähdäkseni edellä mainitut ongelmat ovat ratkaistavissa huomioimalla käytettävyysnäkökulmat jo suunnitteluvaiheessa. Lisäksi jatkuva yhteistyö asiakkaan kanssa vaikuttaa hedelmällisemmältä yhteistyön kehykseltä kuin lyhyet, ”puolueettomat” arviointiprojektit.